Bagaimana Menyediakan Perkhidmatan Pelanggan yang Hebat di Perniagaan Kecil Anda?

 

Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mencipta pelanggan setia untuk jangkamasa panjang; pelanggan yang bersedia memperkenalkan perniagaan anda kepada rakan, keluarga dan rakan sekerja. Menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan yang cemerlang ini bermula dengan keinginan tulen untuk menggembirakan pelanggan anda, tetapi anda juga perlu berfikir untuk menjual produk atau perkhidmatan anda. Anda perlu mempertimbangkan pengalaman kumulatif pelanggan anda apabila mereka melawat kedai atau tapak web anda, apa yang mereka fikirkan dan rasakan, dan apa yang boleh anda lakukan untuk menjadikannya lebih baik.

 

Berikut adalah sembilan cara anda boleh mengetahui lebih lanjut mengenai pelanggan anda dan mula membuat corak perkhidmatan pelanggan yang sangat baik dalam perniagaan kecil anda.

 

 

1. Tahu Produk atau Perkhidmatan Anda

 

Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik, anda perlu tahu apa yang anda jual, di dalam dan di luar. Pastikan anda - dan semua kakitangan yang dihadapi pelanggan - mengetahui bagaimana produk atau perkhidmatan anda berfungsi. Berhati-hatilah dengan soalan-soalan yang paling umum yang ditanyakan oleh pelanggan, dan ketahui cara mengutarakan jawapan yang akan membiarkan mereka berpuas hati.

 

2. Bersikap Mesra

Seperti yang mereka katakan, perkhidmatan pelanggan bermula dengan senyuman. Apabila anda berada dalam keadaan bersemuka, ucapan yang menggembirakan harus menjadi perkara pertama yang dilihat dan didengar oleh pelanggan apabila mereka meminta pertolongan. Dan walaupun mengendalikan permintaan perkhidmatan pelanggan melalui telefon, senyuman boleh datang melalui suara anda, jadi pastikan anda sudah bersedia untuk bersahabat.

 

3. Ucakapkanlah Terima Kasih

Ucapan penghargaan adalah diingati, dan ia dapat mengingatkan pelanggan anda mengapa mereka berbelanja di kedai anda atau mengupah syarikat anda. Terlepas dari jenis perniagaan yang anda miliki, mengucapkan terima kasih selepas setiap transaksi adalah salah satu cara yang paling mudah untuk memulakan kebiasaan perkhidmatan pelanggan yang baik.

 

4. Melatih Kakitangan Anda

Adalah penting untuk memastikan semua pekerja anda, bukan hanya wakil khidmat pelanggan anda, memahami cara mereka harus berbincang, berinteraksi dengan, dan menyelesaikan masalah untuk pelanggan. Memberi latihan pekerja yang memberi kakitangan anda alat yang mereka perlukan untuk membawa perkhidmatan pelanggan yang baik melalui keseluruhan pengalaman pelanggan.

 

5. Tunjuk rasa hormat

Khidmat pelanggan sering kali melibatkan emosi, jadi penting untuk memastikan anda dan orang lain yang telah mengendalikan tugas khidmat pelanggan anda selalu sopan dan menghormati. Jangan biarkan emosi anda sendiri mengatasi keinginan anda untuk melihat pelanggan anda pergi jauh gembira.

 

6. Dengar

Mendengar adalah salah satu rahsia perkhidmatan pelanggan yang paling mudah. Mendengar bermaksud mendengar apa yang dikatakan pelanggan anda dengan kuat, serta apa yang mereka berkomunikasi secara lisan. Perhatikan tanda-tanda bahawa mereka tidak senang, sambil mendengar apa yang mereka katakan kepada anda secara langsung.

 

7. Jadilah Responsif

Mungkin ada yang lebih buruk daripada tidak respons terhadap pelanggan yang cuba mendapatkan bantuan, menyelesaikan masalah, atau mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang anda jual. Adalah penting untuk bertindak balas dengan cepat kepada semua pertanyaan, walaupun hanya untuk mengatakan bahawa anda sedang melihat isu ini dan akan kembali berhubung. Sesetengah tindak balas sentiasa lebih baik daripada tiada sehingga pelanggan tidak merasa diabaikan.

 

8. Maklumbalas

Anda mungkin terkejut dengan apa yang anda pelajari mengenai pelanggan anda dan keperluan mereka apabila anda bertanya kepada mereka apa yang mereka fikirkan perniagaan, produk dan perkhidmatan anda. Anda boleh menggunakan kaji selidik pelanggan, borang maklumbalas dan soal selidik, tetapi anda juga boleh membuat amalan biasa untuk meminta pelanggan terlebih dahulu untuk maklum balas apabila mereka melengkapkan pesanan mereka.

 

9. Gunakan Maklum Balas yang Anda Terima

Anda perlu melakukan sesuatu dengan maklum balas yang anda terima daripada pelanggan untuk menjadikannya berguna dalam proses perkhidmatan pelanggan anda. Luangkan masa untuk menyemak maklum balas secara teratur, mengenalpasti bidang untuk penambahbaikan, dan membuat perubahan khusus dalam perniagaan anda.

 

Khidmat pelanggan yang cemerlang sering kali turun ke secara konsisten menyemak dengan pelanggan anda dan memastikan mereka gembira dengan bukan sahaja produk dan perkhidmatan yang anda jual, tetapi juga proses membeli, memesan, bekerja dengan anda, dan lain-lain. Jika anda melakukannya berjaya, anda sedang dalam perjalanan untuk menjadi terkenal kerana menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.

 

Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah nyawa dari mana-mana perniagaan. Anda boleh menawarkan promosi dan harga diskaun untuk membawa seberapa banyak pelanggan baru yang anda mahu, tetapi jika anda hanya mampu membawa beberapa pelanggan untuk kembali, perniagaan anda tidak akan menguntungkan untuk jangka masa yang panjang.

Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah semua tentang membawa pelanggan kembali. Dan tentang mereka pulang dengan bahagia - cukup bahagia untuk menyampaikan maklum balas positif tentang perniagaan anda bersama-sama orang lain, yang kemudian boleh mencuba produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan untuk diri mereka sendiri dan pada gilirannya menjadi pelanggan berulang.

Jika anda seorang jurujual yang baik, anda boleh menjual apa sahaja kepada sesiapa sahaja sekali. Tetapi pendekatan anda kepada perkhidmatan pelanggan yang akan menjadi penentu sama ada anda akan dapat menjual barang lain kepada orang itu atau tidak. Intipati perkhidmatan pelanggan yang baik adalah membentuk hubungan dengan pelanggan - hubungan yang pelanggan individu merasa dia ingin meneruskan.

Bagaimanakah anda membuat hubungan seperti itu? Dengan mengingati satu rahsia sebenar perkhidmatan pelanggan yang baik dan bertindak dengan sewajarnya; "Anda akan dihakimi oleh apa yang anda lakukan, bukan apa yang anda katakan."

 

1. Jawab telefon anda.

Peraturan pertama perkhidmatan pelanggan yang baik adalah bahawa telefon perniagaan anda perlu dijawab. Dapatkan ‘call forwarding’. Atau perkhidmatan menjawab. Ambil pekerja jika perlu. Tetapi pastikan seseorang menjawab telefon apabila seseorang memanggil perniagaan anda. (Perhatikan saya mengatakan "seseorang". Orang yang memanggil mahu bercakap dengan orang yang hidup, bukan "robot yang dirakam" palsu.) Dan kemudian baca Bagaimana Menjawab Telefon dengan Betul untuk memastikan pelanggan menghubungi perniagaan anda teruja dengan cara anda menjawab telefon dan bukannya dimatikan.

 

2. Jangan membuat janji kecuali anda akan menunaikannya.

Ini mungkin yang paling penting dari semua lapan peraturan ini untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Kebolehpercayaan adalah salah satu kunci kepada hubungan yang baik, dan perkhidmatan pelanggan yang baik tidak terkecuali. Jika anda berkata kepada pelanggan, "Perabot bilik tidur baru anda akan diserahkan pada hari Selasa", pastikan ia dihantar pada hari Selasa. Jika tidak, jangan katakan. Peraturan yang sama berlaku untuk temujanji pelanggan, tarikh akhir, dan lain-lain. Berfikir sebelum anda memberi apa-apa janji - kerana tidak ada yang menjengkelkan pelanggan lebih daripada janji yang dimungkiri.

 

 

3. Mendengar pelanggan anda.

Adakah terdapat sesuatu yang lebih mengecewakan daripada menceritakan kepada seseorang apa yang anda mahu atau apa masalah anda dan kemudian mengetahui bahawa orang itu tidak memberi perhatian dan perlu menjelaskannya sekali lagi? Bukan dari sudut pandangan pelanggan, bolehkah berlakunya bibit jualan dan terjualnya produk?. Sekiranya anda benar-benar berminat untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan terbaik, beritahu pelanggan anda dan tunjukkan kepadanya bahawa anda sedang mendengar dengan memberi maklumbalas yang sesuai, seperti mencadangkan cara unutk menyelesaikan masalah.

 

4. Berurusan dengan aduan.

 

Tiada siapa yang suka mendengar aduan, dan ramai di antara kita telah mencipta alasan dengan berkata, "Anda tidak dapat menyenangkan semua orang sepanjang masa". Mungkin tidak, tetapi jika anda memberikan perhatian anda terhadap keluhan tersebut, anda mungkin dapat memuaskan orang ini pada satu-satu masa - dan meletakkan perniagaan anda untuk meraih faedah perkhidmatan pelanggan yang baik. Jika diuruskan dengan baik, aduan boleh menjadi peluang.

 

5. Sentiasa membantu - walaupun tiada keuntungan secara langsung di dalamnya.

 

Pada sautu hari saya singgah di kedai jam tangan kerana saya telah kehilangan klip pada gelang jam tangan. Apabila saya menjelaskan masalah itu, tuan kedai itu berkata bahawa dia fikir dia mungkin ada yang serupa. Dia menemuinya, melekatkannya pada jam tangan saya – dan tidak mengenakan saya bayaran! Di mana anda fikir saya akan pergi apabila saya memerlukan klip baru atau jam tangan yang baru? Dan berapa ramai orang yang anda fikir saya telah menceritakan kisah ini?

 

Pemilik kedai tidak membuat urusan jual-beli dalam situasi kami di kedainya. Tetapi saya pasti akan membeli susuatu daripadanya pada masa akan datang dan siapa tahu berapa ramai pelanggan lain yang akan melawatnya kerana saya telah memberitahu mereka bagaimana dia melayan saya? Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik, beri perhatian kepada pelanggan, bukan keuntungan.

 

6. Melatih kakitangan anda.

Melatih kakitangan anda (jika ada) untuk sentiasa membantu, sopan dan berpengetahuan.

Lakukan sendiri atau sertai mana-mana kursus untuk melatih mereka. Bercakap kepada mereka mengenai perkhidmatan pelanggan yang baik dan kepentingannya berulangkali. (Khidmat Pelanggan yang Baik: Cara Membantu Pelanggan; menerangkan asas-asas untuk memastikan interaksi kakitangan-pelanggan yang positif.) Yang paling penting, beri setiap kakitangan anda maklumat dan kuasa yang cukup untuk membuat keputusan yang menyenangkan pelanggan itu, jadi dia tidak perlu mengatakan , "Saya tidak tahu, tapi begitu-dan-begitu akan kembali semula..."

 

7. Ambil langkah tambahan.

Sebagai contoh, jika seseorang berjalan ke kedai anda dan meminta anda untuk membantu mereka mencari sesuatu, jangan hanya mengatakan, "Ia berada di Aisle 3". Pimpin pelanggan ke item tersebut. Lebih baik lagi, tunggu dan lihat jika dia mempunyai soalan mengenainya, atau keperluan lebih lanjut. Apapun langkah tambahan, jika anda ingin menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik, laksanakannya. Mereka mungkin tidak mengatakannya kepada anda, tetapi orang melihat apabila orang membuat usaha tambahan dan akan memberitahu orang lain. Dan mulut mulut yang baik akan memenangkan lebih ramai pelanggan.

 

8. Tawarkan sesuatu yang lebih nilai/makna

Sama ada ia kupon untuk diskaun masa akan datang, maklumat tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyuman yang tulen, orang suka mendapatkan lebih nilai daripada yang mereka fikir mereka dapat. Dan jangan berfikir bahawa isyarat perlu besar untuk menjadi berkesan. Pembuat bingkai gambar melekatkan penggantung ke setiap bingkai. Satu perkara yang kecil, tetapi sangat dihargai.

 

Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Beri Dividen Besar

Sekiranya anda melaksanakan lapan peraturan ini secara konsisten, perniagaan anda akan menjadi terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang baik. Dan bahagian yang terbaik? Dari masa ke masa perkhidmatan pelanggan yang baik akan membawa lebih ramai pelanggan baru daripada promosi dan pemotongan harga yang pernah dilakukan!

 

Ramai usahawan yang ambil mudah urusan akaun & kewangan pada peringkat permulaan perniagaan. Antara dialog atau lebih tepat alasan yang biasa kita dengar:

‘Eh..niaga kecil2 je....’
‘Niaga suka2 je...’

 

Tiba suatu masa tak menjangka perniagaan mencecah RM50k sebulan dan terus meningkat. Ini akan membuka mata pelbagai pihak termasuk LHDN dan KASTAM (GST). Apabila disapa dan diminta dokumentasi itu ini, usahawan pula gagal kemukakan dokumen transaksi jual beli, gaji dan perbelanjaan dan lain-lain. Ini akan mengganggu perjalanan perniagaan. Ada juga yang langsung tak daftar syarikat. Katanya nak lari bayar cukai. Ini bukanlah seorang usahawan yang bijak malah mengundang padah.

 

Namun mewujudkan sistem penyimpanan dokumen bukanlah atas keperluan LHDN & GST semata. Ianya menjadi satu kewajipan untuk memastikan kelancaran pengurusan akaun dalam menentukan samada perniagaan membuat untung atau sedang rugi. Ini juga akan membantu usahawan mengenalpasti target yang perlu dicapai dalam memastikan segala usaha dan gerak kerja sentiasa 'on track' dalam membawa keuntungan kepada perniagaan.

Yelah, jika tiada dokumen  jualan, belian, dan perbelanjaan bagaimana nak buat kira-kira yang tepat..kalau tiada kira-kira manakan tahu untung ke rugi..Jika ada disiplin buat kira-kira tahan la sikit dari yang tak pernah 'track' urusniaga.

 

Jadilah usahawan yang sebenar. Urus transaksi dengan baik.

- Simpan semua rekod.

- Asing mengikut jenis transaksi.

- Failkan mengikut jenis transaksi

 

#timhjfirdaus
#olivehouse

#